개인의 특성과 인지된 에이전시가 챗봇 사용자 경험에 미치는 영향

Abstract

인공지능 기술이 발전함에 따라 여러 서비스에서 고객 지원을 위해 인공지능을 기반으로 사용자와 대화를 나누는 챗봇을 도입하는 사례가 늘어나고 있다. 모바일 메신저의 사용률이 다른 어떤 앱보다 높은데다가 아직은 음성 인식 기술이 완벽하지 않기 때문에 메신저 기반의 텍스트로 대화하는 형태의 챗봇이 각광을 받고 있다. 기업에서는 챗봇을 도입하는 것이 장기적으로는 이익이기 때문에 챗봇을 도입하려는 움직임이 활발한 한편, 사용자들은 여전히 인간 상담원을 선호하여 괴리감이 발생하고 있고 이에 대한 해결 방안이 필요하다. 이에, 본 연구에서는 대화 상대가 쳇봇인지, 아니면 인간인지에 따라서 사용자의 반응에 차이가 생기는지, 사용자 개인의 의인화 경향성에 따라 반응에 차이가 나타나는지를 생리적 반응 실험을 통해 알아보고자 한다.