은행 영업점의 내방고객 대상 판매 활성화 방안 연구

Abstract

국내 은행의 고객 확보 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 서비스 접점으로서의 영업점의 역할이 부각되고 있는 가운데, 은행별로 영업점 차별화 전략들이 등장하고 있다. 은행들은 영업점의 효율성을 극대화하기 위해 자체적으로 점포 특화 전략을 비롯, 각종 프로그램을 진행하고 있으며, 특히 타 은행들보다 월등히 지점 수와 인력이 많은 대형 은행들은 영업점 활성화에 더욱 적극적이다. 본 논문에서는 Operation Center에서 Sales & Service Center로 은행 영업점의 역할이 재인식되고 있는 현 상황을 고려하여, 은행 영업점 내방 고객을 대상으로 한 금융상품 판매 활성화 방안을 영업점 내의 정보통신 기기 활용의 관점에서 살펴보았다. 영업점 내에 도입된 정보통신 기기의 서비스 접점으로서의 특성을 살펴보고, 대한 소비자 행동론 관점에서 은행 영업점 내방 고객의 소비자 행동을 고찰해 본 후, 이를 토대로 영업점 운영 현황 조사의 Framework을 도출하였다. 국내 3개 소매은행의 마케팅 담당자들을 대상으로 심층 면접을 수행한 후, 앞서 도출한 조사 Framework에 근거하여 상품 판매촉진 관점에서 영업점 운영상의 이슈를 발견하고, 이 문제점들을 해결할 수 있는 방안을 정보통신 기기의 도입 및 활용 측면에서 도출했다. 그 결과, 영업점 내방 고객이 영업점에 머무르는 동안 고객에게 일관적으로 개인화된 마케팅 메시지를 전달하기 위하여 내방 시점에 고객 개인을 인식할 수 있는 방안으로, CRM 시스템과 연계된 대기 순번 발행 시스템을 도입할 것을 제언하였다. 또 내방 고객의 소비자 행동 관점에서 상품 정보에 대한 감지를 촉진하기 위해서 영업점 고객 대기 공간에 설치된 LCD TV 등의 디스플레이 스크린에 대기 순번 호출 기능을 탑재하여 고객의 주목률을 높이고, CRM 시스템과 연동하여 대기 고객들의 성향에 적합한 상품 정보 및 마케팅 컨텐츠를 송출하여 적극적인 판매촉진 활동을 전개할 것을 제언하였다. 마지막으로, 내방 고객의 상품 상담 단계에서 상품 정보의 이해를 촉진하고 구매 의사결정을 돕기 위하여 텔러-고객간의 효율적인 커뮤니케이션을 지원할 상담지원 시스템의 도입을 제언하였으며, 이를 위해서는 CRM 시스템과의 연동 및 마케팅 컨텐츠를 관리하고 송출할 컨텐츠 관리 시스템의 도입이 필요함을 밝혔다.