Customer service index와 customer orientation index의 연계 분석 및 SLA를 통한 서비스 품질 고도화 전략에 대한 연구

Abstract

고객만족도조사 (Customer Satisfaction Index)는 기업 외부 관점에서 고객의 만족도를 조사하여 기업의 서비스 품질 개선에 기여한다. 그러나 기업 외부 관점의 고객 만족도만의 서비스 평가뿐 아니라 내부 직원의 업무 평가를 통한 서비스 품질 개선도 필요하다. 따라서 이와 같은 개선을 위해 고객만족도조사에 관한 연구에서 내부 직원의 업무 평가를 반영한 조사방법이 연구될 필요가 있는데 이것은 내부 직원의 업무 평가는 직원 개개인의 능력까지 평가할 수 있는 COI(Customer Orientation Index)를 통해 이루어질 수 있다. COI는 내부 직원의 업무를 평가한 내용으로 COI 자체로는 내부 직원의 업무 충실도 및 업무 이행 성과 등을 평가할 수 있다. 따라서 CSI와 COI를 연계 분석하면 고객이 만족하지 않는 서비스 개선 전략을 제시할 때 내부직원의 관점에서 서비스 개선 전략을 제시하고 이를 통해 기업 외, 내부 관점에서의 효과적이 서비스 품질 개선이 가능하다. 또, 고객만족을 위한 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서는 서비스 품질 개선뿐 아니라 지속적인 관리와 모니터링도 필요한데 CSI 결과만으로 관리하는 것은 한계가 있다. 고객만족도조사 특성상 1년에 1번에서 4번 정도 조사가 이루어지는데 이와 같은 빈도는 지속적인 관리 효과를 거두기 힘들다. 이와 같은 한계를 해결하기 위해 CSI 분석 결과 도출된 핵심관리 프로세스를 지표화 하여 관리해야 한다. 이를 위해 서비스 수준 계약서(Service Level Agreement)에 반영하여 관리할 수 있다.