고객 데이터 플랫폼 도입 요인에 관한 연구

Abstract

코로나바이러스감염증(코로나 19)이 앞당긴 디지털 전환의 시대, 다수의 기업은 고객 중심의 비즈니스를 강화하기 위해 고객 데이터 플랫폼을 도입하여 데이터 기반 의사결정에 활용하고 있다. 본 연구에서는 고객 데이터 플랫폼을 도입하고자 하는 기업의 도입 요인을 분석하기 위해 문헌 조사와 A사 도입 사례 연구를 통해 사용자 관점과 조직적 관점의 연구 질문을 도출하였고, 계층화 의사결정법을 적용한 연구 모형을 설계하였다. 1차 설문조사와 2차 심층 인터뷰를 통해 서술적 방식의 분석을 실시한 결과, 다수의 기업 직원은 고객 데이터 플랫폼을 도입하여 이용하는 데 긍정적이라는 점을 확인하였다. 또한, 기업이 CDP를 도입하기 위해 고려해야 할 주요 요건은 최고경영자의 지원, 인지된 이익, 정보기술 기반 구조, 정보시스템 성숙도 등이라는 점을 확인하였다. 그동안 높은 중요성에도 불구하고 국내외에서 학술적으로 다루어지지 않았던 고객 데이터 플랫폼의 도입 요인에 대해 다각도로 분석함으로써 향후 도입하고자 하는 기업에 실무적인 시사점까지 제공할 것으로 기대한다.