지역 상점에서 고객경험 데이터의 자발적 생성을 위한 인터벤션 디자인

Abstract

최근 MZ 세대를 중심으로 오프라인 로컬 브랜드만의 특별하고,독창적인 고객 경험에 열광하고 있다. 그러나 현재까지 대부분의 로컬 브랜드 기반 소상인들의 고객경험 설계 방식은 아직까지 오너 개개인의 감각과 역량에 의존한다. 따라서 로컬숍이 현 자신의 상태를 파악하고, 또 명확한 근거를 가지고 고객 경험을 개선할 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해 필요한 것이 각 로컬숍의 고객경험 접점에서 수집할 수 있는 고객경험 데이터와 해당 데이터 기반 분석 인사이트이다. 따라서 본 연구에서는 로컬숍의 성공적인 데이터 주도 고객경험 관리를 위한 데이터 생성, 수집, 그리고 활용 방안을 총체적으로 제안하는 것을 목표로 한다. 본 연구에서는, 먼저 다양한 선행 연구와 문헌을 통해 내용 분석을 진행하고, 로컬샵의 맥락을 고려한 고객경험 전략을 도출하였다. 이어서 문헌과 사례 조사를 통해 고객경험 데이터 유형을 정의하고, 로컬샵 고객여정단계 별 어떤 데이터를 수집할 수 있는지를 규명하였다. 이후 도출된 고객경험 전략을 위해 필요한 고객경험 데이터가 무엇일지를 로컬 분야의 전문가들과 함께 델파이 분석을 진행하여 밝혀내었다. 밝혀낸 고객경험 데이터의 자발적 생성과 수집을 위하여 로컬샵의 맥락에서 데이터 생성, 활용자를 탐색하고 이들의 참여 동기 및 데이터 수집 요건을 문헌을 통해 파악하였다. 이를 기반으로 디자이너 대상 아이데이션 워크숍을 진행하여 실시간으로 매장에서 고객경험 데이터를 생성시킬 수 있는 기능 아이디어를 발산하였으며, 워크숍의 결과를 바탕으로 프로토타입을 개발하였다. 본 프로토타입을 실제 로컬숍에 방문한 고객을 대상으로 파일럿 데이터를 수집하고 인터뷰를 진행하여 사용성을 평가받았으며, 이를 기반으로 자발적 고객경험 데이터 생성을 위한 설계 고려사항과 수집된 데이터 활용방안을 제언하였다. 본 연구를 통해 로컬샵 소상인들을 위한 고객 자발적 고객경험 데이터 생성 및 수집 장치를 설계하고 개발하는 연구에 도움이 될 수 있으며, 또 더 나아가 로컬샵 분야 외 다양한 분야에서 사용자의 자발적 참여를 통한 데이터 생성이 필요한 연구에 이론적 기초로써 활용되기를 기대한다.