키워드 네트워크 분석을 이용한 고객센터 상담 유형에 관한 연구 : A 통신사 고객센터 상담 사례 중심

Abstract

2000년대 이후 기업은 고객의 의견을 직접 관리할 수 있는 통합 VOC 시스템을 구 축해왔으며, 이를 통해 VOC 데이터를 축적해왔다. 최근 4차 산업혁명 이후 대용 량의 데이터 처리가 가능해지고 분석을 위한 알고리즘이 발전하면서 VOC 데이터 를 분석/활용하려는 움직임들이 커지고 있다. 하지만 VOC 데이터 분석을 하기 위 한 기준인 상담 유형은 상담사가 상담이 끝난 이후 수기로 입력하고 있고, 하나 의 상담에도 여러 상담이 있으므로 정확한 현황 파악과 분석을 하는 데 한계가 있다. 이에 본 연구는 A 통신사에서 발생한 4월 VOC 데이터를 키워드 네트워크로 분석하여 상담 유형 안에 다른 상담의 단어들을 확인함으로써 등록된 상담 외에 도 다양한 상담이 진행되는 것을 확인하였다. 연구 과정에서 발생한 비즈니스적 해석을 추가하는 방법론 등을 보완하여 확대 적용한다면 현재 확인하기 어려운 V OC를 더 정확하게 분석하고, 더욱 정확한 상담 유형을 만들어 가는데 활용할 수 있을 것으로 기대한다.