저비용 항공사 스마트폰 고객접점의 커뮤니케이션 전략 연구

Abstract

스마트폰의 출현으로 저비용항공사를 포함한 항공사들은 고객에게 최적의 서비스를 제공할 수 있고 구전마케팅 등의 비용 효율적인 마케팅을 수행할 수 있는 기회를 갖게 되었다. 그 흐름에 편승하여, 세계적으로 저비용항공사들은 이미 스마트폰의 애플리케이션과 SNS를 고객접점의 채널로 개발 및 운영하고 있다. 본 연구는 저비용 항공사들에게 스마트폰이 줄 수 있는 긍정적인 영향을 분석하고자 하였다. 선행연구와 스마트폰 고객접점 운영 현황을 바탕으로, SNS와 애플리케이션을 스마트폰의 두 가지 고객접점 채널로 정의하였다. 두 가지 채널이 여행 프로세스상에 서로 다른 영향을 줄 것이라고 생각하였고, 채널들을 전략적으로 활용하면 고객이 여행프로세스 상에서 좋은 경험을 얻을 것이라고 가정하였다. 이와 같은 가설과 질문에 대한 검정을 위해 먼저 제주항공, 진에어 등 국내 저비용항공사의 페이스북 팬페이지에 올라온 컨텐츠들을 조사했다. 그리고, 표본수집을 통한 실증분석을 위해 설문조사를 시행했다. 페이스북 팬페이지 조사로부터는 저비용항공사 간에 SNS를 통해 서로 다른 컨텐츠 전략이 수행되고 있음을 확인했다. 설문조사 결과에 대해서는 요인분석을 통해 SNS와 App의 기능에 관한 독립변수들과 여행경험, 고객 만족도, 구매/재구매 의도 등의 종속변수를 도출했다. 그리고, 회귀분석을 통해 독립변수와 종속변수 간에 일부 연관성이 있음을 밝혀냈다. 결과적으로. 페이스북 팬페이지와 같은 SNS의 전략방향을 도출하고, 여행프로세스상에 SNS와 애플리케이션은 서로 다른 효과를 줌을 알 수 있었다. 이 결과를 바탕으로 효과적인 커뮤니케이션 고객접점의 전략방향을 제언하였다. 본 논문의 결과가 저비용항공사가 스마트폰을 활용해 커뮤니케이션 및 마케팅 역량을 개선하는데 도움을 줄 수 있기를 기대한다.