고객 이탈방지에 효과적인 멀티 카테고리 상품 추천 방법론

Abstract

교차판매는 과거에 특정한 상품을 구매해본 고객에게 새로운 종류의 상품을 구매하도록 유도하는 행위이며, 고객관계관리(CRM) 관점에서 고객들이 다양한 상품을 추천받을 수 있도록 지원하기 위한 목적으로 활용되어 왔다. 본 연구에서는 교차판매 행위가 고객이탈방지에 효과적이라는 것을 관련 이론들을 바탕으로 설명 하였으며, 실제 유통기업에서 수집된 데이터를 바탕으로 상품 카테고리 다양성 수준이 높아질수록 이탈방지 효과가 크다는 것을 실증 분석하였다. 특히, 여러 종류의 상품 카테고리를 구입하였던 고객들이 동일한 카테고리 내에서 여러 번 상품을 구매하였던 고객들보다 이탈율이 훨씬 더 낮게 관찰된다는 것을 실증하였다. 이러한 데이터 분석 결과를 토대로 고객의 과거 구매이력을 바탕으로 이탈율이 가장 높게 개선될 것으로 예상되는 상품 카테고리를 추천하는 추천 시스템을 제안하였다. 모의 실험을 통해 고객 이탈방지를 위한 교차판매 방식에 의하여 고객 이탈율이 개선되는 효과를 정량적으로 분석하였으며, 고객들이 새로운 카테고리에 해당하는 상품을 구매하게 될 경우 이탈율을 크게 낮출 수 있다는 것을 확인하였다. 또한 기업의 실무 담당자 입장에서 어떻게 고객 이탈율을 낮출 수 있는 상품 추천 전략을 수립할 수 있는지에 대해서도 설명하였다.