DC Field | Value | Language |
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dc.contributor.author | 윤재웅 | ko |
dc.contributor.author | 문정훈 | ko |
dc.contributor.author | 최영찬 | ko |
dc.date.accessioned | 2013-03-12T15:24:07Z | - |
dc.date.available | 2013-03-12T15:24:07Z | - |
dc.date.created | 2012-02-06 | - |
dc.date.created | 2012-02-06 | - |
dc.date.issued | 2011-12 | - |
dc.identifier.citation | e-비즈니스연구, v.12, no.5, pp.93 - 117 | - |
dc.identifier.issn | 1229-9936 | - |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10203/102718 | - |
dc.description.abstract | 내부서비스 품질에 관한 문제는 내부마케팅 관련 문헌에서 널리 연구되고 토론되는 주제 중 하나이다. 본 연구의 목적은 콜 센터 환경에서 내부서비스 품질에 영향을 주는 요인을 찾아내는데 있다. 내부마케팅 관련 문헌 조사와 콜 센터에 근무하는 직원들을 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰, 그리고 두 차례의 델파이 분석법을 통해 최종적으로 35개의 영향요인이 확인되었다. 분석 결과 서비스-수익 체인 모델에서 제시한 5가지 요인 외에 상사의 지원, 내부 커뮤니케이션, 종업원 복지후생과 같은 요인이 추가되었다. 또한 콜 센터를 하나의 정보시스템으로 볼 때 정보시스템(IS) 성공을 위한 독립 변수로서 서비스 품질이 내부서비스 품질과 관련이 있다는 것을 알 수 있었다. | - |
dc.language | Korean | - |
dc.publisher | 국제e-비즈니스학회 | - |
dc.title | 콜 센터 내부서비스 품질에 영향을 주는 요인에 관한 델파이 연구 | - |
dc.title.alternative | The Antecedents of Internal Service Quality in Call Center | - |
dc.type | Article | - |
dc.type.rims | ART | - |
dc.citation.volume | 12 | - |
dc.citation.issue | 5 | - |
dc.citation.beginningpage | 93 | - |
dc.citation.endingpage | 117 | - |
dc.citation.publicationname | e-비즈니스연구 | - |
dc.identifier.kciid | ART001620054 | - |
dc.contributor.localauthor | 문정훈 | - |
dc.contributor.nonIdAuthor | 윤재웅 | - |
dc.contributor.nonIdAuthor | 최영찬 | - |
dc.subject.keywordAuthor | Internal Service Quality | - |
dc.subject.keywordAuthor | CRM | - |
dc.subject.keywordAuthor | Service-Profit Chain | - |
dc.subject.keywordAuthor | Delphi | - |
dc.subject.keywordAuthor | 내부서비스 품질 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 고객관계관리 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 서비스-수익체인 모델 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 델파이 | - |
dc.subject.keywordAuthor | Internal Service Quality | - |
dc.subject.keywordAuthor | CRM | - |
dc.subject.keywordAuthor | Service-Profit Chain | - |
dc.subject.keywordAuthor | Delphi | - |
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