블로그 사용자가 인지하는 시스템의 질이 고객 로열티에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 블로그 사용자가 인지하는 블로그 시스템의 질을 결정하는 주요 요인들에 대하여 어떠한 요인들이 고객의 서비스 만족에 영향을 끼치는지 살펴보고, 이러한 고객의 서비스 만족이 블로그 서비스 공급자에 대한 로열티에 어떠한 영향을 끼치는지 살펴보는 것이다. 실증적인 검증을 위하여 문헌 연구를 통하여 연구 모델을 제안하였다. 모델을 검증하기 위하여 블로그 사용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 사용가능한 133개의 자료를 PLS(Partial Least Squares: 편최소제곱법)를 사용하여 분석하였다. Cronbach α, 구성 개념 신뢰도(Composite Reliability), AVE(Average Variance Extracted) 분석, 확정적 요인 분석(Confirmatory Factor Analysis) 등을 통하여 측정 도구의 내적 일관성 및 수렴 타당성, 판별 타당성을 검증하였다. 결과적으로, 시스템의 질을 결정하는 네 가지 요인인 ‘시스템 접근 속도’, ‘인터페이스 사용성’, ‘네비게이션 편의성’, ‘기술 지원 접근성’은 모두 서비스에 대한 고객의 전반적인 만족에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났으며 (R2=.477), 그 중 ‘기술 지원 접근성’이 .435로 네 가지 요인들 중 가장 높은 경로계수를 나타냈다. 서비스에 대한 만족 역시 블로그 서비스 공급자에 대한 로열티에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다 (R2=.325)