Employee service index 와 customer satisfaction index, key process indicator 의 연계분석을 통한 서비스 품질 관리 전략에 대한 연구

Abstract

오늘날 고객 만족은 일반 서비스업뿐만 아니라 제조업, 나아가 공기업에 있어도 중요한 부분을 차지하고 있으며, 고객 만족도 조사(Customer Satisfaction Index, CSI)를 통하여 자사에 대한 고객 만족 정도를 평가하게 되었고, 경영전략을 세우는데 고객만족은 중요한 고려사항 중 하나가 되었다. 하지만, 70년대 들어서면서 기업들은 고객 만족을 위해서 결국 고객에게 서비스를 제공하는 주체인 직원의 만족이 고객만족과 더 나아가 기업의 이익에 영향을 준다는 연구를 통해 직원 만족에 대해서도 관심을 가지기 시작하였다. 많은 기업들은 CSI 조사와 함께 직원 만족도 조사(Employee Satisfaction Index, ESI)를 시행하고 있으며, 직원 만족도의 향상을 위해 노력하고 있다. 기업에 있어 고객 만족은 이제 중요한 이슈 중 하나이다. 본 논문에서 제시된 ESI-CSI 연계 모델은 기업에 고객만족을 향상시키기 위해 실시해 오던 CSI 조사와 고객만족 및 기업의 경쟁력 강화를 위해 실시해 오던 ESI 조사를 동시에 시행하고 그를 통해 얻어진 데이터를 가지고 현재 직원 만족 상태를 파악하여 직원 만족을 관리하기 위한 전략을 도출하고 관리하는 모델이다. ESI-CSI 연계 모델을 통해 얻어진 데이터를 이용하여 ESI-CSI Matrix 분석, ESI-CSI 개선도 Matrix 분석, ESI-KPI Matrix 분석을 실시하게 된다. ESI-CSI Matrix 분석은 현재 고객 만족 상태와 직원 만족 상태를 분석하여, 현재 직원 만족도를 향상 시킬 수 있는 새로운 방안을 제시할 수 있다. 또한 ESI결과 해석에 CSI 요소를 추가하여 직원만족의 접근 관점을 확대할 수 있을 뿐만 아니라, 사후 관리 차원에서의 개선이 아닌 실시간 관리 개념을 도입하여 직원 만족을 위한 효과적인 전략을 제시할 수 있다. 기업이 무한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 고객에게 높은 수준의 제품과 서비스를 제공하는 것은 물론 기업 자체가 효율적이고 체계적인 조직으로 거듭나야 한다. 기업의 효율에 관해 이야기 할 때, 기업의 효율성은 곧 기업 내부 프로세스의 효율이며, 결국 프로세스를 운영하는 직원을 간과 할 수는 없다. 결국 높은 직원 만족을 통해 기업은 고객의 만족을 얻을 수 있으며, 프로세스의 운영에 있어 높은 효율성을 기대할 수 있을 것이다.