서비스 만족도와 지속사용의도에 영향을 미치는 요인의 탐색적 연구

Abstract

B2B 기업간 거래에서 의사결정은 일반 개인이 아닌 조직을 대표한 조직구매자의 의사결정을 통 해 이루어 진다. 의사결정 시 비용절감과 리스크 관리가 중요하기에 B2B 기업간 거래 연구는 장기거래관계에 영향을 미치는 요인을 중심으로 밝혀왔으며 대다수 신뢰와 품질, 성과에 대한 연구가 중심이었다. 본 연구에서는 서비스 만족도와 지속사용의도에 영향을 미치는 선행요인을 찾기 위해 서비스에 대한 기대를 설정하는 단계에서 영향을 미치는 요인을 찾고자 하였고 공동가치창출, 온라인접점 신뢰도, 기업명성, 대안매력도를 제시하였다. 제시한 모델을 검증하기 위해 B2B 서비스 중 기계 시설설비 유지보수 서비스를 이용 중인 현장관리자 262명을 대상으로 데이터를 수집하였으며 회귀분석을 통해 만족도와 지속사용의도에 미치는 영향을 조사하였다. 그리고 유지보수 서비스 가입기간이 만족도와 지속사용의도에 미치는 조절효과를 검증하였다. 그 결과 공동가치 창출, 온라인접점 신뢰도, 기업명성은 유의미 했으나 대안매력도는 유의미하지 않았다. 조절효과는 서비스 가입기간만이 공동가치창출과 지속사용의도 간 조절효과를 가지는 것으로 분석되었다. 본 연구는 그동안 학술적으로 거의 다루어 지지 않아왔던 기계 시설설비 시장을 대상으로 고객과 상호작용이 이루어지는 활동을 중심으로 장기거래관계요인을 증명함에 B2B마케팅의 새로운 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.