산업별 고객관계관리의 고객-재무성과 관계 Industrial Differences in the Relationship between Customer and Financial Performances on Customer Relationship Management

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본 연구의 목적은 고객관계관리의 성공요인과 고객성과, 재무성과의 관계가 있는지 또한 그러한 관계가 제조업과 서비스업간에 차이가 있는지를 실증 분석하는데 있다. 그러한 목적은 달성하기 위하여 선행연구에서 이루어진 고객관계관리의 성공요인이 균형성과론에서의 고객성과를 통한 재무성과로 나타나는지의 여부와 이러한 고객관계관리의 성과가 업종별로 차이가 있는지의 연구가정을 검증하는 연구모형을 제시하였다. 제조업과 서비스업의 고객관계관리 담당자를 대상으로 자료를 수집하여 실증 분석하였다. 고객관계관리의 성공요인인 부서간 상호작용, 시스템 사용편의성이 고객성과에 영향을 미치고 고객성과는 재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제조업 분석결과 부서간 상호작용보다는 시스템 사용편의성이 고객성과에 더 많은 영향을 미치고 있는 데, 이는 제조업의 경우 고객성과를 높이를 위해서는 시스템 사용편의성이 중요한 요소임을 보여주는 결과라고 할 수 있다. 한편 고객관계관리의 성공요인과 고객성과와의 관계와 고객성과와 재무성과와의 관계에 있어, 제조업이 서비스업보다 더 밀접한 관련이 있는 것으로 분석되었다. 이는 제조업에 있어서 고객관계관리가 고객성과에 그리고 고객성과가 재무성과에 미치는 영향이 더 높으며, 따라서 제조업이 서비스업보다 고객관리의 중요성을 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 실제로 더 효과적임을 보여주고 있다.
Publisher
대한회계학회
Issue Date
2010-04
Language
Korean
Citation

회계연구, v.15, no.1, pp.145 - 166

ISSN
1229-3342
URI
http://hdl.handle.net/10203/250569
Appears in Collection
MG-Journal Papers(저널논문)
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