소셜커머스 서비스 품질 요인에 따른 고객만족 영향도 분석 연구 : e-SERVQUAL과 Kano 모형 기반으로 = A study to analyze the effects of customer satisfaction by factors of service quality in social commerce based on e-SERVQUAL and Kano’s model

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최근 소셜커머스 비즈니스 모델이 급성장함에 따라서 서비스 품질에 대한 이슈도 점차 부각되고 있다. 본 연구는 소셜커머스 산업에서의 서비스 품질과 고객만족의 영향도를 알아보고, 실무적으로 어떠한 서비스 품질 요인이 실제적으로 고객만족을 얼마만큼 증가시킬 수 있는지를 정량적으로 분석하는데 목적을 두었다. 이 연구를 통해서 4가지 차원의 서비스 품질 요인(정보제공성, 제품다양성, 거래처리의 확신성, 커뮤니케이션)을 도출하였고, 서비스 품질과 고객만족에 영향이 있음을 확인하였다. 또한 Kano모델을 통해서 각각의 서비스 차원에 대한 4가지의 품질특성(매력적 요인, 일원적 요인, 당연적 요인, 무관심 요인)으로 분류하고, Timko에 의해 제안된 고객 만족/불만족 계수를 정량적으로 측정하였다. 최종적으로 이를 바탕으로 현재의 서비스 품질 수준에서 얼마만큼 고객만족을 증가시킬 수 있는지를 잠재적 고객만족 지수를 통해서 설명하였다. 결론적으로 본 논문에서는 고객만족에 영향을 주는 서비스 품질 요소는 ‘거래처리의 확신성’과 ‘커뮤니케이션’으로 나타났고, PCSI 지수에 의해서 커뮤니케이션 차원의 세부요인이 가장 우선순위를 두어야 하는 요인으로 측정되었다. 이는 서비스 품질 향상을 위한 전략적 방향으로 활용될 수 있다.
Advisors
오원석researcherOh, Won Seokresearcher
Description
한국과학기술원 :정보경영프로그램,
Publisher
한국과학기술원
Issue Date
2015
Identifier
325007
Language
kor
Description

학위논문(석사) - 한국과학기술원 : 정보경영프로그램, 2015.8 ,[v, 64p :]

Keywords

e-SERVQUAL; Customer Satisfaction; Kano; PCSI Index; Social Commerce; 서비스품질; e-서비스품질; 고객만족; 카노; 잠재적고객만족개선지수; 소셜커머스; Quality of Service

URI
http://hdl.handle.net/10203/206610
Link
http://library.kaist.ac.kr/search/detail/view.do?bibCtrlNo=628545&flag=dissertation
Appears in Collection
KSIM-Theses_Master(석사논문)
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